El presidente de la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios y la Confederación de Consumidores y Usuarios, D. Fernando Moner destacó las medidas que se han tomado desde las asociaciones de consumidores y de usuarios con las que se han protegido a las familias en estos meses de crisis sanitaria. Una webinar que llegó bajo el título: "El consumidor ante el COVID19" y resolvió muchas de las dudas de los consumidores.
La crisis sanitaria del COVID19 ha cambiado todos los ámbitos de nuestra vida como la forma de trabajar, de relacionarnos, de salir y de consumir. Por ello, queremos conocer la realidad sobre cómo nos vamos a comportar a la hora de ir a comprar, viajar o ir al cine o al teatro, cómo van a cambiar nuestros hábitos y en qué vamos a modificar nuestras necesidades.
Pregunta. ¿Cómo te encuentras tras los momentos más duros de la pandemia y el desconfinamiento?
Respuesta. Me encuentro muy bien, con fuerzas, pero estoy preocupado por la situación que hemos vivido. Quien nos iba a decir en diciembre que íbamos a pasar una pandemia. La preocupación está ahí por lo que ha pasado con las cifras de marzo y abril que nos generaban angustia, pero ahora mismo desde el primer día ocupados de hacer nuestra labor social para tratar de responder a las situaciones de los ciudadanos. Y teletrabajando como todos.
P. ¿Profesionalmente os habéis enfrentado a momentos muy duros?
R. Ha sido una situación complicada, de sucesivas circunstancias que provenían de emociones de la sociedad. Lo primero que hicimos el día 13 de marzo fue dar una orden de teletrabajar, que nadie fuera a su puesto de trabajo. En esa primera fase nos enfrentarnos al miedo, cuando ves que decenas y decenas de personas empiezan a hacer colas en supermercados con miedo al desabastecimiento, los que conocemos el sistema de distribución de alimentos sabíamos que era imposible que sucediera en un país como España.
Por lo tanto lo primero que había que hacer era generar certidumbre en la población. Nos llamó el presidente de la Generalitat y salí a decir lo que conocía, que no había que preocuparse por el abastecimiento. Conozco el sistema de distribución de tiendas y lanzamos ese mensaje y, día tras día, esas colas vimos cómo se relajaban. Darle información al consumidor es vital, hay que decirle la verdad porque así generas confianza en el ciudadano y a su vez generas credibilidad. Ese mensaje que lanzamos generaba la credibilidad en el sistema, vimos como los supermercados respondían, me reuní con ellos y no hubo problemas.
En segundo lugar, hay que dar información. Teníamos que informar de sus derechos y de las informaciones que nos pedía el consumidor. En el decreto de alarma, les trasmitimos nuestros miedos en el incremento de precios de las funerarias, la subida de precios de las mascarillas... Les dimos respuestas sobre algunas agencias de viajes que no devolvían el dinero, sino que querían generar bonos. Atendimos a miles de consumidores que se dirigían a nosotros.
P. ¿Qué cambios ha habido en el consumo y en el consumidor?
R. Cambios hemos tenido muchos, hay que darle tiempo al tiempo para ver qué cambios de hábitos y no coyunturales hemos tenido. El sistema On line y el negocio electrónico se ha disparado, sobre todo en alimentación. Creció exponencialmente, veremos qué porcentaje se queda y cual no. Nos resistíamos a salir a comprar de manera presencial. y cuando salíamos lo hacíamos una vez por semana o una vez cada 15 días. Hay que destacar el tema de la cercanía, comprábamos en los sitios más cercanos a nuestro domicilio, por eso se han multiplicado los productos frescos, aunque también los productos de limpieza.
P. Se hizo un sondeo a 500 familias y este destacó que había mejorado la percepción de los productos españoles. ¿Han cambiado los hábitos de compra?
R. Espero y deseo que sí. Ese miedo inicial era miedo a contagiarme de un virus desconocido, pero también el miedo a quedarme sin alimentos. Fernando Moner tiene muy claro a quien le tengo que agredecer todo el esfuerzo de estos meses: a los que me procuran los servicios y los productos de cercanía. Hay que valorar al cajero, al reponedor, al transportista, en definitiva a todos aquellos trabajadores que han hecho y están haciendo un esfuerzo y cumpliendo a la perfección con su obligación.
Una tienda de alimentación, ya sea un pequeño comercio o supermercado, se la han jugado para responder a nuestras necesidades. Pero también desde el agricultor al transportista, valoramos mucho la cercanía que han tenido las empresas. Y quiero creer que esto se va a quedar. Estamos aprendiendo lecciones, un 'bichito' puede producirnos mucho daño y eso ha servido para rebajar la prepotencia del ser humano, nos ha bajado los humos porque hemos comprendido que somos vulnerables.
Hay que tener una manera de comprar mucho más racional. En esas primeras semanas reflexionamos mucho, el 50% de ese sondeo por el que me preguntas nos decía que las familias se decantaban por el producto nacional, además, otra lección que nos ha enseñado, es que España no puede ser un país de servicios ante con otra pandemia... queremos que los productos de primera necesidad no vengan de otra parte del mundo, ni un producto esencial alimentario, ni tampoco las mascarillas y ni guantes. Tenemos que repensar nuestra industria y ver si los productos que producimos son esenciales. Reflexión por lo nuestro, por nuestro entorno... esto nos debe cambiar.
P. ¿Qué ha pasado con el turismo y con los viajes?
R. Decenas de miles de valencianos han tenido problemas con sus viajes tanto en Fallas, en Semana Santa o las de verano, o bien han tenido que cancelar o modificar sus viajes. Les hemos preguntado a todos ellos y tenemos una estadística muy clara: un 20% iba a mantener sus viajes pero no lo tenían claro y, tras los rebrotes que están existiendo, parece que han hecho bien porque podría haber nuevas restricciones de movilidad, y pillarte lejos de casa. En cambio un 32% iba a viajar dentro de la propia provincia y otro 24% se iban a mover dentro de la Comunitat Valencia. Como ven distancias cortas o muy cortas que se debe al miedo a moverte y, sobre todo gastar en nuestros negocios cercanos, un dinero que se revertirá en mí y en nuestra sociedad porque ese dinero en mi pueblo y en mi ciudad al final vuelve de alguna manera a nosotros.
P. Han existido problemas con los consumidores a la hora de cancelar los viajes que tenían programados. 'Devolvían' el dinero en vales o bonos para futuros viajes...
R. Con las leyes en la mano, hay que decir que hemos conseguido que la Comunitat Valenciana y España tenga un nivel muy alto de protección gracias al trabajo de los años. Los consumidores han sido víctimas en muchas cancelaciones y tenían sus derechos. Al principio las empresas lo que le ofrecían al consumidor era un bono o un vale, que para que lo entendamos era algo así como 'me quedo con tu dinero y ya te busco otro viaje cuando todo esto mejore'. Lo primero es que un consumidor no tiene que darle la liquidez que le falta en ese momento a la empresa de viajes. Hay que exigir el rembolso del dinero en las mismas condiciones o bien si no me devuelves el dinero por lo menos ofréceme más cosas, es decir, si nos ofrecen un bono incentivado pues aún, pero si me ofrece un vale para cangear fechas, pues no.
En ese sentido también hay que destacar a las compañías aéreas. Lo primero que hay que exigirles es el rembolso del dinero y partir de ahí el consumidor decidirá. Para que se hagan una idea y comparen. Los abonados del futbol se han quedado sin poder ver en directo los partidos, por lo que los clubes les debían devolver el dinero por las entradas que no podían ofrecer, tanto el Levante UD, como el Valencia CF y el Villarreal CF han ofrecido muchas posibilidades a sus abonados, con descuentos el año próximo o la devolución íntegra del dinero, pero las líneas aéreas no lo hicieron.
P. Pero esto mismo ha pasado en muchos sectores...
R. Sí claro, lo verdaeramente importante es que hay que llegar a acuerdos entre clientes y las empresas. Por ejemplo, las compañías de seguros han dado la solución de regalar los meses que los usuarios no han podido conducir al final de su contrato, como les digo es que lo importante es dar soluciones y que el consumidor decida cuál es la más idónea para sus intereses. Eso lo han hecho gimnasios, escuelas infantiles, etc...
P. Las líneas aéreas al incrementar las medidas de seguridad ante el Covid han destacado que todo el equipaje de mano vaya a la bodega... Pero, ¿eso aumentará el billete de avión?
R. Es una decisión que se ha tomado para reducir el trasiego en el interior de las aeronaves. Para evitar ese movimiento de colocar y sacar maletas, y por eso se ha dado la posibilidad que ese equipaje de mano viaje en la bodega, pero les decimos que nos parece bien siempre y cuando se cumpla varias cosas: lo primero que no haya un sobrecoste al consumidor, el consumidor no tiene porque pagar todo el aumento del gasto por el Covid, el gasto se tiene que compartir.
Lo segundo es que exigimos que aumenten la vigilancia, es decir, en las bolsas de mano llevábamos las cosas más necesarias pero también de más valor, portátiles, cámaras de fotos y de video... por lo que tenemos que generar más seguridad en ese movimiento de equipajes. Tenemos que leer bien los seguros en caso de robo perdida o rotura porque los robos se abonan en kilos, y no es lo mismo llevar un kilo de camisetas que un kilo de material tecnológico. Si se cumplen esas condiciones, vemos bien lo de las maletas en la bodega.
P. El plástico se había demonizado, pero la gente ha buscado productos con envoltorios para buscar esa protección al Covid19.
R. Este lunes participé en una webinar con 400 personas del sector sobre el tema de los plásticos. No podemos demonizar el plástico por ser plástico porque ha salvado muchas vidas en materia de seguridad alimentaria. Hay que mejorar los embalajes, y en segundo lugar tenemos que hacer un análisis del porqué esos plásticos acaban en el mar, en el monte o el suelo de nuestras calles. Ese plástico no tiene 'patas' y acaban en esos sitios porque mucha gente no es respetuosa como debe ser con el planeta ni con ellos mismos. Queríamos tener menos residuos y teníamos materiales que reutilizábamos, pero los consumidores han tenido miedo en este confinamiento y querían ser más precavidos, eso ha hecho que se ha comprado más producto embalado con plástico. Pero el plástico con un buen uso no genera problema al planeta es la gente la que no ha tenido la educación y el respeto por el resto de la sociedad.
P. ¿Las medidas de seguridad de las empresas se ven reflejadas en el precio final del producto?
R. Mantuvimos una reunión con el Ministerio y les dijimos que no se podía cobrar más debido a una 'tasa Covid'. Si alguien lo quería poner en su tienda debía poner 'suplemento Covid', aunque entendimos que no se podía hacer, que no se podía cobrar. Entendemos que los establecimientos para su supervivencia suman los costes de su actividad económica y lo dividen por los usuarios y clientes que van a comprar, ese es el margen de venta que les queda. Al final no deja de ser un coste adicional.
Yo como consumidor personalmente diría que, si se cumple la distancia de seguridad, los establecimientos mantienen la limpieza, sus trabajadores van con mascarilla y guantes, tienen gel para los clientes... no me importaría pagar más porque me están dado un servicio exquisito con un esfuerzo mayor. Opino que si el establecimiento ha hecho una inversión económica alta y si en vez de cobrarme 1,25 por un café me cobra 1,50, yo le pago muy a gusto. Pero si el que me atiende no limpia las mesas o las distancias de seguridad no se cumple, o han puesto más mesas, ese tipo de abusos hay que denunciarlos. El suplemento no se debería cobrar, pero hay que ver el esfuerzo que hacen los empresarios.
P. Nos ha costado mucho dinero esta crisis sanitaria, pero, además, el Banco de España ha destacado que iba a subir el IVA...
R. Mira se ha reducido el consumo interno y ese es el gran problema de las empresas. Pero la mejor solcuión no pasa por cargar en el usuario todo el problema economico del Covid19. Si ahora subes los impuestos directos e indirectos las familias acabarán pasándolo mal, aunque es verdad que se ha perdido poco nivel adquisitivo.
Lo que se trata es de consumir cada vez más para generar más actividad y esto se empiece a mover. Aumentar la presión fiscal sobre los ciudadanos no es la mejor idea, se debería hablar con Europa y que tomaran una decisión allí, en Bruselas. Si 'rascamos' en Europa, aunque sea con préstamos a coste cero, nos ayudaría y mucho. Lo que más nos va ayudar es que esas familias van a consumir en cercanía.
P. ¿Y ahora qué?
R. Va a pasar lo que queramos que pase, si somos respetuosos con las normas, con las limitaciones que nos den desde Sanidad, si somos respetuosos, pues volveremos a la verdadera normalidad, tomaremos medidas de prevención para el otoño y no será lo mismo que hemos pasado. Conocemos mejor al enemigo, el uso de las mascarillas ayuda mucho, el distanciamiento no nos gusta, pero tenemos que mantenerlo, lo que pase en septiembre será lo que hagamos en julio y agosto, hay que ser responsables, hay que buscar soluciones a la pandemia, lo que no podemos solucionar es recuperar a esas 40.000 personas que han caído por el camino.
